Manual de Contacto
con Soporte Técnico
Guía paso a paso para reportar incidencias de forma efectiva. Sigue estas instrucciones para que el equipo de soporte pueda atenderte con la máxima rapidez y precisión.
Parte 1
Redacta un asunto claro y descriptivo
El asunto es lo primero que ve el equipo de soporte. Debe resumir el problema en una línea e incluir palabras clave para una clasificación rápida. Usa etiquetas entre corchetes para que el sistema de tickets clasifique automáticamente tu solicitud.
Ejemplos incorrectos: "Ayuda", "No funciona", "Urgente!!!", "Problema con el ordenador". Estos asuntos no aportan información útil y retrasan la respuesta.
Ejemplos correctos:
[INCIDENCIA] Fallo de conexión VPN en equipo DELL-IT-042 — Usuario bloqueado desde 09:00h
[SERVICIO] Caída del servicio de impresión en planta 2 — 15 usuarios afectados
[ERROR] Pantalla azul (BSOD) en portátil HP-PRO-112 — Código 0x0000007B
Etiquetas recomendadas
| Etiqueta | Uso | Ejemplo de asunto |
|---|---|---|
| [INCIDENCIA] | Problema con un equipo o dispositivo específico | [INCIDENCIA] No arranca portátil LENOVO-IT-015 |
| [SERVICIO] | Fallo de un servicio compartido (red, impresión, correo…) | [SERVICIO] Lentitud extrema en red WiFi de planta 3 |
| [ERROR] | Mensaje de error específico con código | [ERROR] Outlook no sincroniza — Error 0x8004010F |
| [CONSULTA] | Pregunta o solicitud de información | [CONSULTA] Solicitud de software Adobe Acrobat Pro |
| [URGENTE] | Solo si la incidencia bloquea el trabajo de múltiples usuarios | [URGENTE] Corte total de red en sede central |
Parte 2
Identifica el equipo o servicio afectado
Abre la aplicación Soporte KM y copia los datos de Información del equipo
Datos mínimos a facilitar
Nombre del equipo (hostname)
Ejemplo:DELL-IT-042
Sistema operativo
Ejemplo: Windows 11 Pro 23H2 o macOS Sonoma 14.5. Esto determina las soluciones aplicables.
Número de serie
Esto nos permite conocer el estado de la garantía.
Nombre del servicio o aplicación afectada
Ejemplo: SAP GUI 7.70, Microsoft Outlook 365, Servicio de impresión centralizada (PrintServer-01)
Consejo: Si la incidencia afecta a varios usuarios, indica el número aproximado y sus ubicaciones. Esto ayuda a determinar si es un problema local o de infraestructura.
Ejemplo de identificación completa
Equipo afectado: • Hostname: DELL-IT-042 • SO: Windows 11 Pro 23H2 • S/N: 3GFTJJ21 • Aplicación: Outlook no sincroniza Servicio afectado: • Servicio de impresión centralizada (PrintServer-01) • Afecta a 15 usuarios de la planta 2
Parte 3
Proporciona datos de contacto y disponibilidad
Indica quién es la persona de contacto, con qué teléfono pueden localizarte y en qué franja horaria estás disponible para recibir asistencia. Si reportas en nombre de otra persona, incluye también sus datos.
Ejemplo de datos de contacto
Persona de contacto: María López García Teléfono: +34 612 345 678 Correo: maria.lopez@empresa.com Horario de disponibilidad: Lunes a Viernes, 08:00 - 15:00
Importante: Si reportas la incidencia en nombre de otra persona, indica también el nombre del usuario final afectado, su extensión o teléfono directo y su ubicación (puede diferir de la tuya).
Parte 4
Describe el problema con claridad
Una buena descripción debe responder a estas preguntas: ¿Qué ocurrió?, ¿Cuándo empezó?, ¿Qué estabas haciendo? y ¿Qué resultado esperabas?. Incluye los pasos exactos para reproducir el error.
Descripción pobre: "No me va el ordenador. Lo necesito ya." — No aporta información diagnóstica y retrasa la resolución.
✅ Descripción detallada (ejemplo)
Descripción del problema:
A las 09:15h, al intentar iniciar sesión en SAP GUI 7.70, la aplicación
muestra el mensaje de error "Connection refused: NIECONN_REFUSED"
y se cierra automáticamente.
Pasos para reproducirlo:
1. Encender el equipo DELL-IT-042
2. Abrir SAP GUI desde el acceso directo del escritorio
3. Seleccionar el servidor PRD-01
4. Introducir credenciales y pulsar "Iniciar sesión"
5. Aparece el error y la aplicación se cierra
Resultado esperado: Acceder al menú principal de SAP.
Resultado actual: Error de conexión y cierre forzoso de la aplicación.
Último funcionamiento correcto: Ayer a las 18:00h funcionaba normalmente.
Cambios recientes: Se instaló la actualización de Windows KB5034441 esta mañana.
Parte 5
Adjunta mensajes de error y capturas de pantalla
Las capturas y los mensajes de error exactos son la evidencia más valiosa para diagnosticar el problema. Nunca transcribas de memoria: copia el texto exacto o haz una captura. Incluye la barra de tareas y el reloj del sistema en la captura para correlacionar el error con los registros del sistema.
Checklist de adjuntos recomendados
Captura de pantalla completa del error
No recortes la imagen. La barra de tareas, el reloj y el fondo de escritorio aportan contexto útil al técnico.
Texto exacto del mensaje de error
Copia y pega literalmente el mensaje, incluyendo códigos numéricos. Ejemplo: 0x8004010F
Registros de eventos relevantes
Exporta del Visor de eventos de Windows (eventvwr.msc) o los logs de la aplicación afectada.
Fotografía del equipo (si es problema físico)
Pantalla rota, luces de estado, ruidos anómalos… Una foto vale más que mil palabras.
Ejemplo de lista de adjuntos
Archivos adjuntos: 📎 captura_error_sap_09h15.png (pantalla completa con el error) 📎 texto_error_sap.txt (mensaje de error copiado literalmente) 📎 visor_eventos_sistema.evtx (exportación del Visor de eventos) 📎 foto_pantalla_azul.jpg (foto con el código de error visible)
Parte 6
Elige el canal de contacto adecuado
Selecciona el medio según la criticidad de la incidencia y el tipo de soporte que necesitas. Usar el canal correcto garantiza tiempos de respuesta óptimos.
Correo electrónico
soporte@konicaminolta.es
Incidencias no urgentes con documentación adjunta. Permite detalle extenso y seguimiento asíncrono.
Teléfono
+34 913 277 300
Incidencias críticas y bloqueo total de trabajo. Respuesta inmediata, ideal para paradas de producción.
Prioridad de canales según criticidad
| Nivel | Definición | Canal recomendado |
|---|---|---|
| 🔴 Crítica | Parada total de trabajo. Afecta a toda la organización o un departamento completo. | Teléfono → Seguimiento por ticket. |
| 🟡 Alta | Afecta a varios usuarios o impide una tarea esencial del negocio. | Teléfono + Correo al responsable de IT. |
| 🟢 Normal | Afecta a 1 usuario. El trabajo puede continuar con limitaciones. | Correo con copia al responsable de IT. |
| 🔵 Baja | Consulta, solicitud de mejora o problema menor sin impacto operativo. | Correo al responsable de IT. |
Parte 7
Plantilla de correo lista para usar
Copia esta plantilla y rellena los campos marcados entre corchetes angulares con la información de tu caso. Guárdala en tus borradores o como nota rápida para reutilizarla siempre que necesites abrir un ticket.
Plantilla de correo electrónico
Asunto: [ETIQUETA] Breve descripción del problema Buenos días, Solicito soporte técnico para la siguiente incidencia: ═══════════════════════════════════════ 1. EQUIPO / SERVICIO AFECTADO ═══════════════════════════════════════ • Hostname / Nombre del servicio: DELL-IT-042 / PrintServer-01 • Nº Inventario: INV-2023-0042 • Ubicación: Planta 2, Despacho 204 • Sistema operativo / Versión: Windows 11 Pro 23H2 • Aplicación afectada: SAP GUI 7.70 ═══════════════════════════════════════ 2. PERSONA DE CONTACTO ═══════════════════════════════════════ • Nombre: María López García • Teléfono: +34 612 345 678 • Correo: maria.lopez@empresa.com • Horario de disponibilidad: L-V, 08:00 - 15:00 ═══════════════════════════════════════ 3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ═══════════════════════════════════════ Describa aquí qué ocurre, cuándo empezó, qué estaba haciendo y qué resultado esperaba. ═══════════════════════════════════════ 4. MENSAJE DE ERROR (texto exacto) ═══════════════════════════════════════ Copie y pegue aquí el mensaje de error literal, incluyendo códigos numéricos si los hay. ═══════════════════════════════════════ 5. ADJUNTOS ═══════════════════════════════════════ 📎 captura_error.png 📎 Otros archivos relevantes Gracias de antemano. Un saludo, Nombre y apellidos
Consejo: Guarda esta plantilla como un borrador en tu cliente de correo o como nota rápida. Así podrás abrir incidencias en segundos sin olvidar ningún dato clave.
Parte 8
Checklist final antes de enviar
✅ Verifica estos puntos antes de pulsar "Enviar"
El asunto es claro, breve y contiene una etiqueta de clasificación
He identificado el equipo/servicio con hostname, inventario y ubicación
He incluido mis datos de contacto y horario de disponibilidad
La descripción del problema responde a qué, cuándo, cómo y qué esperaba
He adjuntado capturas de pantalla y el texto exacto del error
He elegido el canal adecuado según la criticidad de la incidencia