Manual de Contacto
con Soporte Técnico
Guía paso a paso para reportar incidencias de forma efectiva. Sigue estas instrucciones para que el equipo de soporte pueda atenderte con la máxima rapidez y precisión.
Guía paso a paso para reportar incidencias de forma efectiva. Sigue estas instrucciones para que el equipo de soporte pueda atenderte con la máxima rapidez y precisión.
Parte 1
El asunto es lo primero que ve el equipo de soporte. Debe resumir el problema en una línea e incluir palabras clave para una clasificación rápida. Usa etiquetas entre corchetes para que el sistema de tickets clasifique automáticamente tu solicitud.
Ejemplos incorrectos: "Ayuda", "No funciona", "Urgente!!!", "Problema con el ordenador". Estos asuntos no aportan información útil y retrasan la respuesta.
Ejemplos correctos:
[INCIDENCIA] Fallo de conexión VPN en equipo DELL-IT-042 — Usuario bloqueado desde 09:00h
[SERVICIO] Caída del servicio de impresión en planta 2 — 15 usuarios afectados
[ERROR] Pantalla azul (BSOD) en portátil HP-PRO-112 — Código 0x0000007B
Etiquetas recomendadas
| Etiqueta | Uso | Ejemplo de asunto |
|---|---|---|
| [INCIDENCIA] | Problema con un equipo o dispositivo específico | [INCIDENCIA] No arranca portátil LENOVO-IT-015 |
| [SERVICIO] | Fallo de un servicio compartido (red, impresión, correo…) | [SERVICIO] Lentitud extrema en red WiFi de planta 3 |
| [ERROR] | Mensaje de error específico con código | [ERROR] Outlook no sincroniza — Error 0x8004010F |
| [CONSULTA] | Pregunta o solicitud de información | [CONSULTA] Solicitud de software Adobe Acrobat Pro |
| [URGENTE] | Solo si la incidencia bloquea el trabajo de múltiples usuarios | [URGENTE] Corte total de red en sede central |
Parte 2
Abre la aplicación Soporte KM y copia los datos de Información del equipo
Datos mínimos a facilitar
DELL-IT-042
Ejemplo: Windows 11 Pro 23H2 o macOS Sonoma 14.5. Esto determina las soluciones aplicables.
Esto nos permite conocer el estado de la garantía.
Ejemplo: SAP GUI 7.70, Microsoft Outlook 365, Servicio de impresión centralizada (PrintServer-01)
Consejo: Si la incidencia afecta a varios usuarios, indica el número aproximado y sus ubicaciones. Esto ayuda a determinar si es un problema local o de infraestructura.
Ejemplo de identificación completa
Equipo afectado: • Hostname: DELL-IT-042 • SO: Windows 11 Pro 23H2 • S/N: 3GFTJJ21 • Aplicación: Outlook no sincroniza Servicio afectado: • Servicio de impresión centralizada (PrintServer-01) • Afecta a 15 usuarios de la planta 2
Parte 3
Indica quién es la persona de contacto, con qué teléfono pueden localizarte y en qué franja horaria estás disponible para recibir asistencia. Si reportas en nombre de otra persona, incluye también sus datos.
Ejemplo de datos de contacto
Persona de contacto: María López García Teléfono: +34 612 345 678 Correo: maria.lopez@empresa.com Horario de disponibilidad: Lunes a Viernes, 08:00 - 15:00
Importante: Si reportas la incidencia en nombre de otra persona, indica también el nombre del usuario final afectado, su extensión o teléfono directo y su ubicación (puede diferir de la tuya).
Parte 4
Una buena descripción debe responder a estas preguntas: ¿Qué ocurrió?, ¿Cuándo empezó?, ¿Qué estabas haciendo? y ¿Qué resultado esperabas?. Incluye los pasos exactos para reproducir el error.
Descripción pobre: "No me va el ordenador. Lo necesito ya." — No aporta información diagnóstica y retrasa la resolución.
✅ Descripción detallada (ejemplo)
Descripción del problema:
A las 09:15h, al intentar iniciar sesión en SAP GUI 7.70, la aplicación
muestra el mensaje de error "Connection refused: NIECONN_REFUSED"
y se cierra automáticamente.
Pasos para reproducirlo:
1. Encender el equipo DELL-IT-042
2. Abrir SAP GUI desde el acceso directo del escritorio
3. Seleccionar el servidor PRD-01
4. Introducir credenciales y pulsar "Iniciar sesión"
5. Aparece el error y la aplicación se cierra
Resultado esperado: Acceder al menú principal de SAP.
Resultado actual: Error de conexión y cierre forzoso de la aplicación.
Último funcionamiento correcto: Ayer a las 18:00h funcionaba normalmente.
Cambios recientes: Se instaló la actualización de Windows KB5034441 esta mañana.
Parte 5
Las capturas y los mensajes de error exactos son la evidencia más valiosa para diagnosticar el problema. Nunca transcribas de memoria: copia el texto exacto o haz una captura. Incluye la barra de tareas y el reloj del sistema en la captura para correlacionar el error con los registros del sistema.
Checklist de adjuntos recomendados
No recortes la imagen. La barra de tareas, el reloj y el fondo de escritorio aportan contexto útil al técnico.
Copia y pega literalmente el mensaje, incluyendo códigos numéricos. Ejemplo: 0x8004010F
Exporta del Visor de eventos de Windows (eventvwr.msc) o los logs de la aplicación afectada.
Pantalla rota, luces de estado, ruidos anómalos… Una foto vale más que mil palabras.
Ejemplo de lista de adjuntos
Archivos adjuntos: 📎 captura_error_sap_09h15.png (pantalla completa con el error) 📎 texto_error_sap.txt (mensaje de error copiado literalmente) 📎 visor_eventos_sistema.evtx (exportación del Visor de eventos) 📎 foto_pantalla_azul.jpg (foto con el código de error visible)
Parte 6
Selecciona el medio según la criticidad de la incidencia y el tipo de soporte que necesitas. Usar el canal correcto garantiza tiempos de respuesta óptimos.
soporte@konicaminolta.es
Incidencias no urgentes con documentación adjunta. Permite detalle extenso y seguimiento asíncrono.
+34 913 277 300
Incidencias críticas y bloqueo total de trabajo. Respuesta inmediata, ideal para paradas de producción.
Prioridad de canales según criticidad
| Nivel | Definición | Canal recomendado |
|---|---|---|
| 🔴 Crítica | Parada total de trabajo. Afecta a toda la organización o un departamento completo. | Teléfono → Seguimiento por ticket. |
| 🟡 Alta | Afecta a varios usuarios o impide una tarea esencial del negocio. | Teléfono + Correo al responsable de IT. |
| 🟢 Normal | Afecta a 1 usuario. El trabajo puede continuar con limitaciones. | Correo con copia al responsable de IT. |
| 🔵 Baja | Consulta, solicitud de mejora o problema menor sin impacto operativo. | Correo al responsable de IT. |
Parte 7
Copia esta plantilla y rellena los campos marcados entre corchetes angulares con la información de tu caso. Guárdala en tus borradores o como nota rápida para reutilizarla siempre que necesites abrir un ticket.
Plantilla de correo electrónico
Asunto: [ETIQUETA] Breve descripción del problema Buenos días, Solicito soporte técnico para la siguiente incidencia: ═══════════════════════════════════════ 1. EQUIPO / SERVICIO AFECTADO ═══════════════════════════════════════ • Hostname / Nombre del servicio: DELL-IT-042 / PrintServer-01 • Nº Inventario: INV-2023-0042 • Ubicación: Planta 2, Despacho 204 • Sistema operativo / Versión: Windows 11 Pro 23H2 • Aplicación afectada: SAP GUI 7.70 ═══════════════════════════════════════ 2. PERSONA DE CONTACTO ═══════════════════════════════════════ • Nombre: María López García • Teléfono: +34 612 345 678 • Correo: maria.lopez@empresa.com • Horario de disponibilidad: L-V, 08:00 - 15:00 ═══════════════════════════════════════ 3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ═══════════════════════════════════════ Describa aquí qué ocurre, cuándo empezó, qué estaba haciendo y qué resultado esperaba. ═══════════════════════════════════════ 4. MENSAJE DE ERROR (texto exacto) ═══════════════════════════════════════ Copie y pegue aquí el mensaje de error literal, incluyendo códigos numéricos si los hay. ═══════════════════════════════════════ 5. ADJUNTOS ═══════════════════════════════════════ 📎 captura_error.png 📎 Otros archivos relevantes Gracias de antemano. Un saludo, Nombre y apellidos
Consejo: Guarda esta plantilla como un borrador en tu cliente de correo o como nota rápida. Así podrás abrir incidencias en segundos sin olvidar ningún dato clave.
Parte 8
✅ Verifica estos puntos antes de pulsar "Enviar"
El asunto es claro, breve y contiene una etiqueta de clasificación
He identificado el equipo/servicio con hostname, inventario y ubicación
He incluido mis datos de contacto y horario de disponibilidad
La descripción del problema responde a qué, cuándo, cómo y qué esperaba
He adjuntado capturas de pantalla y el texto exacto del error
He elegido el canal adecuado según la criticidad de la incidencia